|
Protégete de los abusos de telefonía
Ideal, 15-09-2007
Operaciones como contratar la línea de
ADSL o cambiarse de operador de móvil pueden convertirse en una
verdadera pesadilla. Te descubrimos cuáles son los principales
fraudes de las compañías de telefonía, las quejas más frecuentes de
los consumidores y los últimos cambios legales en el sector. No te
dejes engañar, te enseñamos cómo hacerles frente.
Conviene recordar cuáles son
los derechos de los consumidores con el fin de protegerse de los
abusos de las compañías que prestan servicios de telefonía y de
saber cuándo se debe reclamar:
Teléfono fijo. Todo ciudadano, en cualquier parte
de España, tiene derecho a una línea de telefonía fija, algo que
debe reclamar a Telefónica de España, que es el proveedor universal.
Internet. Además, tiene derecho al llamado “acceso
funcional a internet”. Esto significa que la conexión se realiza a
través de la línea telefónica tradicional, lo que deja fuera la
banda ancha. En los sitios en los que hay cobertura para ADSL,
entonces, el usuario no puede exigirla.
Interrupciones del servicio. Dan lugar a
compensaciones, que pueden incluir una indemnización según se trate
o no de causas de fuerza mayor. Cuando es superior a un euro, la
compañía debe incluirlas en la factura siguiente.
Telefonía móvil. No tiene consideración de servicio
universal, por lo que, en las zonas sin cobertura, no puede
exigirse.
Portabilidad. Cambiar de compañía de móvil no
implica modificar tu número de teléfono. En este caso, todos los
trámites los realiza el nuevo operador, incluso darte de baja del
antiguo. Aunque existen causas de denegación de la portabilidad,
como la imposibilidad técnica.
Los
fraudes más frecuentes
En 2006, las asociaciones de
consumidores recibieron 158.156 consultas o quejas, relacionadas con
compañías que prestan servicios de telefonía fija, móvil e internet.
Esto sitúa al sector de las telecomunicaciones en el segundo lugar
entre los que más reclamaciones reciben, sólo por detrás del de la
vivienda.
Los problemas por los
que reclaman los ciudadanos son muy distintos.
Eugenio Ribón, responsable de los servicios jurídicos de la
Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa,
Consumidores y Usuarios (CEACCU), asegura que: “Seguimos padeciendo
fraudes en los servicios de tarificación adicional,
que ahora se hacen a través de mensajes SMS y MMS y números
905, y que en breve se harán, posiblemente, a través de
navegación WAP. Otro asunto importante es el denominado
“secuestro” de ADSL, cuando un operador no libera a un
cliente de ADSL que quiere pasarse a otra compañía. También es
frecuente el llamado “slamming” o cambio de operador sin
consentimiento del usuario”.
MÁS CONFLICTOS
Otros problemas denunciados constantemente por la CEACCU son las
dificultades para darse de baja, la deficiente
cobertura, la falta de acceso
funcional a internet, las fugas de datos
personales, la recogida de distintas informaciones sin
consentimiento explícito y la publicidad engañosa.
“A todo esto, hay que sumarle el pésimo servicio al cliente,
que es donde radica en gran medida el problema”, añade Ribón.
CÓMO EVITAR EL "SLAMMING"
Algunas pequeñas normas de “higiene” telefónica te ayudarán a evitar
las contrataciones fraudulentas (“slamming”). El Ministerio de
Industria aconseja:
• Cuando no te interese una oferta, di la palabra
“no” fuerte y claro. No te muestres indeciso porque tu interlocutor
puede interpretar la más pequeña muestra de asentimiento como una
respuesta afirmativa.
• Si te ofrecen por teléfono un nuevo plan de
llamadas y tienes alguna duda, ponte en contacto con tu compañía
habitual. Se han dado casos de personas que se hacen pasar por
representantes de un determinado operador sin serlo.
• Cuidado con decir la palabra “sí” alegremente.
Por teléfono, al menos, se ha vuelto peligrosa. Se han dado casos de
manipulación de grabaciones en los que se ha usado ese “sí” inocente
para demostrar que el usuario había aceptado un determinado
contrato.
• Si te llega algún tipo de oferta por correo electrónico,
lee con mucho cuidado todas las condiciones antes de aceptar. En la
pantalla de un ordenador, la letra pequeña es muy, muy pequeña.
¿Dónde tengo que reclamar?
Una posibilidad es recurrir al Sistema
Arbitral de Consumo, que es un modo extrajudicial de resolución de
conflictos, totalmente gratuito. El fallo se obtiene en un plazo
máximo de cuatro meses y tiene el mismo valor que una sentencia
judicial. Para que esta vía sea posible, el operador debe estar
adscrito al sistema o aceptar adherirse para esa ocasión concreta.
La solicitud puede presentarse en las Juntas Arbitrales de Consumo y
en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
ANTE LA COMPAÑÍA
El primer paso es reclamar ante el departamento de
atención al cliente de la compañía.
• Plazo de un mes. Debe efectuarse en un máximo de
30 días, desde que se tiene conocimiento del hecho. Si es relativa a
una factura, desde la fecha de recepción de ésta.
• Medios. Por vía telefónica, a través de internet,
por correo postal o directamente en las oficinas de la empresa. El
operador está obligado a facilitarte un número de referencia para
verificar cuándo se ha presentado. Si la realizas por teléfono,
puedes solicitar que te envíen un documento acreditativo de la queja
y su contenido.
• Respuesta. Si en el plazo de un mes no recibes
una contestación o ésta no es satisfactoria, todavía es posible
recurrir a otras vías.
ANTE LA ADMINISTRACIÓN
Una vez cumplido el trámite de buscar una solución con la propia
compañía, es posible reclamar ante la Secretaría de Estado
de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
• Plazo. Debe realizarse en los tres meses
siguientes a la respuesta dada por el operador. Si éste no ha
contestado, se cuenta desde la finalización del plazo de un mes que
tiene para responder.
• Forma. Además de los datos personales y la
documentación (contratos, facturas, etc.), hay que presentar un
escrito que explique los hechos y lo que se pretende.
• Resolución. La SETSI dictará una resolución en
seis meses. Si ésta es favorable al reclamante, podrá incluir la
restitución de los derechos vulnerados y la devolución de las
cantidades indebidamente cobradas.
• Dónde acudir. A cualquier órgano administrativo
estatal o autonómico y a algunos organismos locales. Si tienes firma
electrónica, por internet. En las oficinas de la SETSI (c/ Capitán
Haya, 41, Madrid). Inf.: 901 33 66 99.
Cambios en la normativa
En los últimos meses se han introducido
distintos cambios legales, con el fin de reforzar la situación del
consumidor frente a los operadores de telecomunicaciones. Aun así,
las asociaciones de consumidores denuncian que las mejoras son
insuficientes y que la ley se sigue incumpliendo.
REDONDEO
Desde marzo de este año, las compañías
telefónicas no pueden utilizar el redondeo en las tarifas
telefónicas. Esta práctica, consistente en facturar un minuto entero
de comunicación, aunque ésta sea sólo de unos segundos, era empleada
habitualmente por las empresas de telefonía móvil. Como respuesta a
la prohibición, los operadores subieron todos
a la vez –menos uno– sus tarifas, con el
objetivo declarado de recuperar los ingresos que
dejaban de obtener por la vía del redondeo.
Hay que tener en cuenta, además, que aunque se facture por
segundos desde el inicio, el cliente paga el coste
del establecimiento de llamada. Además, el nuevo reglamento
de la UE ha establecido unas eurotarifas, con las
que no se podrán superar los 0,49 € en las llamadas
efectuadas desde el extranjero, que se establecerán
automáticamente el 30 de septiembre, aunque algunos operadores ya
las han aplicado. Este hecho, aunque esperanzador, no termina de
convencer a las asociaciones de usuarios.
DARSE DE BAJA
Igual que en las películas de la mafia, en una
compañía de telecomunicaciones se entra con gran facilidad, pero
nunca se sabe cómo se sale. Esta situación, que ha llevado
a la exasperación a miles de personas, es la que se ha intentado
resolver hace unos meses con una modificación en la Ley de
Protección de los Consumidores y Usuarios. Por eso,
conviene saber cómo es la legislación:
• La ley establece que los procesos de alta y baja deben ser
iguales. El operador no puede entorpecer la baja con
requisitos burocráticos, que no haya exigido para el alta.
Darse de baja es un derecho. Lo único que se le exige es un
preaviso de 15 días.
• En el contrato debe figurar el procedimiento para
darse de baja. Si el medio es telefónico, el operador facilitará al
abonado un número de referencia con el que verificar los
datos relativos a la solicitud. También, si el usuario lo
solicita, deberá enviarle un documento acreditativo
de ésta. En el contrato deben figurar el teléfono de atención al
público, la dirección electrónica, la página web y la dirección
postal del departamento de atención al cliente.
REGALOS Y VENTAJAS
El operador puede supeditar la gratuidad de
determinados artículos a un periodo de permanencia. Hecho
que ocurre muchas veces con los módems, routers y teléfonos móviles.
Las cláusulas en las que se exige el pago de estos objetos,
si no se permanece el tiempo exigido, son legales.
EL SECUESTRO DEL “BUCLE”
Con este enigmático nombre, digno de un buen guión, se conoce una de
las situaciones que más irritación ocasionan. Una persona decide
cambiar de proveedor de ADSL. Se da entonces de
baja en su antigua compañía y contrata con la nueva,
pero ésta no puede darle acceso a Internet porque la primera
mantiene la línea (o “el bucle”, en la terminología
telefónica), por así decirlo, “secuestrada”. Esto
que parece ciencia ficción, desgraciadamente no lo es. De hecho, la
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones explica
qué hacer en estos casos. Hay dos posibilidades.
Puede ocurrir que el primer operador no
haya hecho efectiva la baja y siga prestando el
servicio y facturando, en cuyo caso la reclamación, al
menos en primera instancia, debe realizarse ante él. O que
la compañía sí haya cursado la baja y suspendido el
servicio, pero por algún motivo inexplicable no esté permitiendo el
acceso del nuevo operador a la línea. Cuando esto sucede, es este
último el que debe resolver el problema y ante el cual debemos
presentar la reclamación. La normativa aprobada en abril de este año
le hace plenamente responsable del cumplimiento de
las obligaciones que ha contraído, sin que pueda alegar
dificultades técnicas o problemas de gestión o acceso a la Red.
CONTRATACIÓN FRAUDULENTA
Otro buen ejemplo de cómo se las “gastan” los operadores telefónicos
cuando se trata de “robarse” clientes es el
fenómeno de la contratación fraudulenta, conocido en la jerga del
sector como “slamming”. La víctima –o sea, el
usuario– se da cuenta de lo que ocurre cuando un día recibe
una factura de una compañía que no es la suya y con
la que no recuerda haber contratado nada. Lo que ha
sucedido es que este nuevo y desconocido operador ha tomado
la iniciativa de darle de baja en su proveedor habitual y
le está prestando el servicio, por el que ahora se dispone a
cobrarle.
El fraude se produce muchas veces a raíz de una
llamada en la que el usuario acepta recibir información
telefónica de una compañía nueva, algo a veces inevitable
dada la insistencia y la agresividad de las campañas de “marketing”.
La compañía, entonces, confunde deliberadamente ese asentimiento con
la aceptación de una oferta comercial. Si esto ocurre, la ley
establece que corresponde al operador telefónico demostrar
que la contratación ha sido legal. Para ello, debe
presentar un contrato firmado o una grabación telefónica verificada
por un tercero independiente.
PARA MÁS INFORMACIÓN
www.consumo-inc.es/arbitraje/arbitraje.htm |